06-2019

European HEALTH & SPA AWARD 2019

Die Abschluss-Gala findet im Grand Hotel Wien am 25. Juni 2019 statt!

 

09-2020

European SPA EVENT 20120

Der European SPA EVENT: Konferenz mit internationalen Experten und Ausstellerforum. Voraussichtlich September 2020.
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Zertifikat “Bronze” / "Silber" / "Gold"

EHSQ – Ein neues Qualitätszertifikat für die Spa- und Wellnesshotellerie

Vielen stellt sich die Frage, was das Qualitätsmanagement EHSQ (Euopean Health & Spa Quality) eigentlich bringt. Auch wirtschaftswissenschaftliche Untersuchungen zeigen, dass Qualitätsarbeit nicht immer von Erfolg gekrönt ist, wohl aber von Erfolg gekrönt sein kann, wenn man es richtig macht. Deshalb möchten wir Ihnen einige Gründe nennen, unter denen ein Qualitätsmanagementzertifikat sinnvoll ist. Dieses Wissen beziehen wir aus zehn Jahren Qualitätsmanagement und Zertifizierung auf der Grundlage der Erfahrungen aus den „European Health & Spa Awards“.

Qualitätsmanagement – Vor- und Nachteile

Chancen und Belastungen stehen bei der Qualitätsarbeit sehr eng beieinander. Zunächst einige Beispiele für klare Vorteile:

1.       Einer der zentralen Vorteile kann sein, dass das Unternehmen eine systematische Handlungsanleitung bekommt für Lernen und Besserwerden.

2.       Ein weiter Vorteil ist, dass mit Blick auf die Außenwerbung das Qualitätsmanagement ein positives Abgrenzungsinstrument von der Konkurrenz sein kann, wenn die Qualität zertifiziert wird und das Zertifikat als etwas Besonderes wahrgenommen wird.

3.       Wenn neue Mitarbeiter vergessen haben, wie die Abfolge der einzelnen Arbeitsschritte ist, dann können sie in der Prozessbeschreibung nachlesen und erfahren dort alles Wichtige.

4.       Die Kriterien eines Qualitätsmanagementsystems können im ganzen Unternehmen das Bewusstsein dafür schärfen, was alles wichtig ist, um eine hervorragende Arbeit zu leisten.

Auf der anderen Seite jedoch gibt es zahlreiche Vorurteile dem Qualitätsmanagement gegenüber:

1.       Es gibt das weit verbreitete Vorurteil, dass der Dokumentationsaufwand groß ist und viel Personal bindet. Dies kann, muss aber nicht der Fall sein. Der Wert dieses Aufwands ist natürlich immer daran zu bemessen, ob das Ergebnis dieses Aufwands nicht höher zu bewerten ist.

2.       Ein weiterer Punkt ist die Unklarheit, dass Unternehmen oft nicht wissen, welche Art von Qualität sie benötigen, und das wissen oft auch die Berater nicht. Geht es um die Räume, um die möglicherweise fehlende Fachkenntnis der Therapeuten, findet das Marketing nicht die nötigen Vertriebskanäle, ist es die geografische Lage des Betriebes, oder spiegeln die Prozesse nicht das wieder, was die Gäste erwarten? Viele zertifizierbare Qualitätsmanagementsysteme habe ja Schwerpunkte (wie z.B. der Fokus der ISO9001:2015 auf die Prozesse oder die Betonung bei EFQM auf den kontinuierlichen Lernprozess), möglicherweise ist es aber gerade das nicht, wo das Unternehmen Unterstützung benötigt. Auch hier stellt sich EHSQ auf die Unternehmen ein.

3.       Manche Qualitätsmanagementsysteme geben eher einfache oder sogar falsche Standards vor („Das Frühstückbuffet mussdrei verschiedene Salamisorten bieten“), andere wiederum sind sehr anspruchsvoll und übersteigen die Fähigkeit eines Unternehmens möglicherweise komplett. Überforderung führt zu Demotivation.

4.       Zertifizierbare Qualitätsmanagementsysteme haben das Bedürfnis objektiv zu sein, und deshalb messen sie Dinge, die eindeutig sind, wie die Anzahl der Waschbecken im Badezimmer oder die Größe der Gästezimmer. Aber ist das wichtig? EHQS hat darüber hinaus ein System gefunden, auf fundierte Art und Weise auch emotionale Aspekte (angenehmes Lebensgefühl, „schöne“ Räume, familiäre Stimmung)zu bewerten und auf gerechte Weise in der Bewertung zu berücksichtigen.

 

Der Ansatz von EHSQ

Die Macher von EHSQ sind sich der Möglichkeiten und Schwächen von Qualitätsmanagement durchaus bewusst und haben einen zertifizierbaren Standard entwickelt, der nicht nur auf die Spa-, Wellness- und Gesundheitsbranche zugeschnitten ist, sondern sich flexibel auf die Wünsche der Betriebe einstellt und darüber hinaus sehr werbewirksam auftritt. Im Einzelnen:

1.       EHSQ unterscheidet zwischen drei verschiedenen Standards: „Brnze“ ist das Einstiegszertifikat, welches Unternehmen, die sich erst beginnen, mit der systematischen Qualitätsarbeit auseinanderzusetzen, hilft, einen Zugang zum Thema zu bekommen. „Silber“ und „Gold / Excellence“ sind weitere Stufen für jene Unternehmen, die auf diesem Weg schon weiter sind. Jedes Unternehmen kann mit der Arbeit da ansetzen, wo es meint, den meisten Benefit zu erhalten.

2.       EHSQ ist sich der Tatsache bewusst, dass sich die Qualität in der Spa- und Wellnesshotellerie auch sehr stark an emotionalen Faktoren bemisst und hat aus diesem Grund ein System entwickelt, auch solche Aspekte fundiert in die Bewertung einfließen zu lassen.

3.       Die Kriterien, deren Erfüllungsgrad vom Unternehmen nachzuweisen sind, stehen fest. Jedoch kann das Unternehmen ergänzend auch eigene Qualitätskriterien formulieren in jenen Bereichen, in denen es meint, besonders fortschrittlich, gut oder innovativ zu sein. Diese Leistung wird ebenfalls bewertet und honoriert.

4.       EHSQ ist vielmehr als nur eine Prüfung Ihrer Leistung. Vielmehr verstehen wir uns als Impulsgeber, damit Sie zu einer besseren Performance kommen. Die in diesem Zusammenhang von uns zu bewertenden Kriterien sind als Anregung zu verstehen, auf dem Weg zu einer systematischen Qualitätsarbeit weiterzugehen.

5.       EHSQ will nur ein einziges zusätzliches Dokument von Ihnen erhalten. Damit wollen wir den Arbeitsaufwand für dieses Zertifikat möglichst geringhalten. Dabei handelt es sich ca. um 10 Seiten, mithilfe derer das Unternehmen auf die Qualitätskriterien eingeht und darlegen soll, auf welche Weise es diese lebt und umsetzt. Gleichwohl ist zu bedenken, dass EHQS durchaus sehr anspruchsvoll ist und dem Gast gegenüber eine hervorragende Qualität kommunizieren möchte.

Das Bewertungssystem

Die Qualitätskriterien können an bestimmten Eigenschaften gemessen werden. Wenn beispielsweise bei einem Kriterium „wissensbasiert“ steht, sollte deutlich werden, dass zur Realisierung dieses Punktes gutes und belastbares Wissen verwendet wurde. Dies kann beispielsweise dann eine Rolle spielen, wenn es um die Schlafqualität in den Gästezimmern geht und es Wert ist, die Eigenschaften, die eine Matratze haben sollte, etwas genauer anzuschauen. Die folgenden „Eigenschaften“ können Qualitätskriterien genauer beschreiben:

 

Eigenschaft

Erklärung

1

systematisch

Nicht zufällig, sondern mit erkennbarer Ordnung, an Betrieb und Situation angepasst

2

wissensbasiert

Unternehmerische Entscheidungen werden nicht emotional-irrational, sondern auf Basis hochwertiger Fakten getroffen

3

dokumentiert

Das kann schriftlich bedeuten oder filmisch, als Flussdiagramm, Excellisten  etc.

4

umfassend

Jeden Fall dieser Art betreffend, das gesamte Unternehmen erfassend

5

regelmäßig

Mit festgelegten Zeitabständen, die für den Anlass adäquat erscheinen

6

methodisch

Damit sind Methoden gemeint, die anerkannt und für die Situation angemessen sind

7

lernend

PDCA wird bis zu Ende gedacht

8

inkludierend

Alle Stakeholder umfassend

 

 

Jede der sieben in EHSQ gelisteten Kriteriengruppen werden nach folgendem Schema bewertet:

Bewertungssystem

Empfehlungen kaum erkennbar umgesetzt

Empfehlungen teilweise umgesetzt

Im Durchschnitt

National führend

International führend

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Wenn etwa die Kriteriengruppe „Personal & Ressourcen“ mit 8 Punkten bewertet wird, ist der Umgang mit Personal und anderen Ressourcen in Ihrem Unternehmen als nationalen führend, also auf einem sehr guten Standard einzustufen.

Die Bewertung der Punktzahl erfolgt unter Berücksichtigung der Punktzahl, die beim Award erreicht wurde. Letztere fließt beim Zertifikat zu 30% in die Bewertung ein. Ein Betrieb, der sich nach dem EHSQ-Standard zertifizieren lassen möchte, muss auch am Award teilnehmen und kann die dort erlangten Punkte „mitnehmen“ und den Zertifikatspunkten hinzufügen.

Was der Kunde bekommt

Der Kunde von EHSQ bekommt zahlreiche Benefits zur praktischen Handreichung für seine Qualitätsarbeit:

1.       Er erhält ein Handbuch, in dem eine Anleitung steht, was die einzelnen Kriterien bedeuten und wie ein Weg aussehen könnte, diese erfolgreich nachzuweisen.

2.       Er bekommt eine Datenbank mit qualitativ hochwertigen Artikeln zur weiteren Lektüre zu ausgewählten und relevanten Themen der Qualitätsarbeit.

3.       Er erhält eine kostenlose Skype-Schulung, um Fragen rund um das EHSQ zu beantworten.

4.       Es gibt umfassende Schulungen, die ein vertiefendes Verständnis des EHSQ vermitteln.

5.       Über den Award und weitere Marketing-Leistungen für EHSQerhält das Unternehmen weitere öffentliche Sichtbarkeit.

 

Die Qualitätskriterien

In WELLNESS WORLD Business 4/2018 ist der neue EHSQ-Qualitätsstandard in seinen Grundzügen dargestellt worden. Der Beitrag im aktuellen Heft nimmt sich die „Empfehlungen“ (Kriterien) vor, mithilfe derer eine Bewertung für Ihren Betrieb vorgenommen werden kann. Der Begriff der „Empfehlung“ weist darauf hin, dass das Unternehmen nicht nur aufgefordert ist, wie in anderen Qualitätsmanagementsystemen vorgegebene Kriterien zu erfüllen, sondern diese als Empfehlung verstehen soll, auf Basis dessen kreativ individuelle Excellence-Lösungen zu entwickeln.

Die Empfehlungen des EHSQ-Standards lassen sich in vier Empfehlungsgruppen untergliedern:

Zu 1: Mit „Voraussetzungen“ werden jene Kriterien genannt, die als Voraussetzung für exzellentes Wirtschaften gelten. EHSQ bezeichnet sie als„Empfehlungen“, weil sie auf langjährigen Erfahrungen beruhen und Auskunft darüber geben, wie ein Unternehmen erfolgreich geführt werden kann.

Zu 2: Das Geheimnis der Spa- und Wellness-Betriebe ist, dass atmosphärisch-emotionale Komponenten eine entscheidende Voraussetzung für Gästezufriedenheit sind. Entspannung und Wohlbefinden sind nur teilweise das Ergebnis von technisch messbaren Größen, sondern vielmehr das komplexe Zusammenspiel von multisensualen Einflussfaktoren.

Zu 3: Auch der technisch-fachliche Zugang spielt eine Rolle und muss gewürdigt werden. Dabei geht es um Größe und Ausstattung von Gästezimmer oder Spa, aber auch um das fachliche Niveau, das Mitarbeitende mitbringen.

Zu 4: Ergebnisse werden auf zweierlei Weise gemessen. Zum einen geht es um den Benefit, den Gäste nach dem Aufenthalt haben, wie etwa eine Senkung des Stresslevels, eine Abnahme des Gewichts oder die Zunahme der subjektiven Zufriedenheit mit dem eigenen Körper. Ergebnisse schlagen sich aber auch im Unternehmen wieder in Form von Auslastung, Umsatzentwicklung und Kostensenkung.

Herkömmliche Standards konzentrieren sich auf Dinge, die leicht zu bewerten sind, weil sie zählbar sind (Anzahl der Waschbecken, Größe des Gästezimmers in Quadratmetern). Der EHSQ-Standard hat ein System entwickelt, auf welche Weise auch subjektive bzw. emotionale Sachverhalte begründet bewertet können. Hier geht es um eine methodische Kombination aus dokumentierten Nachweisen (Meinungen von Gästen aus Gästebefragungen), Gesprächen mit Mitarbeitenden sowie Beobachtungen der Auditoren, die eine jahrzehntelange Erfahrung und branchenspezifisches Wissen mitbringen.

Jede der vier Empfehlungsgruppen untergliedert sich in zwei bis drei Untergruppen (insgesamt neun). Die rechte Spalte zeigt jene Themen, zu denen konkrete Empfehlungen ausgesprochen werden:

 

Empfehlungs-gruppen

Untergruppen

Kreis-läufe

Fokus der Empfehlungen

 

A) Voraussetzungen        

 

Strategie, Verantwortung, Aufbau-/Ablauf-organisation, Sachgüter/ Dienstleistungen, Prozesse, Marketing, Kreativität, Innovation, Führung, Lernen und Verbessern, Personal, Qualität, Risiko

 

 

 

 

 

 

 

1.Strategisch

 

 

2. Operativ

 

 

3. Übergreifend

 

B) Atmosphärische-emotionaler Zugang      

à

 

Personal, Gäste, Räume

 

4. Mensch

 

 

5. Räume

C) Technisch-fachlicher Zugang

 

Gebäudezustand, Infrastruktur, technische Wartung, Dienststoffe sowie Aus-, Fort- und Weiterbildung

 

6. Infrastruktur

 

 

7. Fachqualifikation

 

D) Resultate          

 

 

Wohlbefinden, Gesundheit, Unternehmenskennziffern

 

 

8. Gäste

 

 

 

 

9. Unternehmen

 

 

Das gesamte Empfehlungssystem ist durch zwei kreisförmige Ströme miteinander verwoben, die den kontinuierlichen Verbesserungsprozess darstellen. Das Qualitätsmanagementsystem EHSQ hilft Ihnen, ein Entwicklungs-, Bewertungs-und Verbesserungssystem in allen relevanten Bereichen zu etablieren, um nachhaltig erfolgreich zu sein.

Zuzüglich zu diesen neun Gruppen ist jedes Unternehmen aufgefordert, weitere Punkte zu nennen, in denen es meint, ein „Role Model“ darzustellen, also ein Vorbild zu sein, welches national oder sogar international führend ist. Dieses wird besonders bewertet und soll die Initiative eines jeden Unternehmens stärken, weitere Excellence-Bereiche zu entwickeln.

Preise und Voraussetzungen

Die Bewerbung für ein Zertifikat setzt voraus, dass das Unternehmen erfolgreich am Award-Wettbewerb teilgenommen hat. Das Unternehmen bewirbt sich gleichzeitig für den Award und für das Zertifikat, weil die Bewertung des Unternehmens teilweise gleichzeitig stattfindet, um den Prozess schlank und preisgünstig zu halten. Es gibt jedoch zusätzlich nach dem Award noch eine weitere genauere Bewertung und Auswertung!

Die Kosten für die Zertifikate:



Grundpreis

€ 2.100

 

Bronze

+ € 0,00

Silber

+ € 200

Gold

+ € 400

0-50 VZÄ

+ € 0,00

51-100 VZÄ

+ € 200

Über 100 VZÄ

+ € 400

2 Nächte

+ € 0,00

2 Nächte

+ € 0,00

3 Nächte

+ € 200

VZÄ - Vollzeitäquivalent MitarbeiterInnen

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Autor: Prof. Dr. Kai illing