Die Empfehlungen des EHSQ-Standards lassen sich in vier Empfehlungsgruppen untergliedern:
Zu 1: Mit „Voraussetzungen“ werden jene Kriterien genannt, die als Voraussetzung für exzellentes Wirtschaften gelten. EHSQ bezeichnet sie als „Empfehlungen“, weil sie auf langjährigen Erfahrungen beruhen und Auskunft darüber geben, wie ein Unternehmen erfolgreich geführt werden kann.
Zu 2: Das Geheimnis der Spa- und Wellness-Betriebe ist, dass atmosphärisch-emotionale Komponenten eine entscheidende Voraussetzung für Gästezufriedenheit sind. Entspannung und Wohlbefinden sind nur teilweise das Ergebnis von technisch messbaren Größen, sondern vielmehr das komplexe Zusammenspiel von multisensualen Einflussfaktoren.
Zu 3: Auch der technisch-fachliche Zugang spielt eine Rolle und muss gewürdigt werden. Dabei geht es um Größe und Ausstattung von Gästezimmer oder Spa, aber auch um das fachliche Niveau, das Mitarbeitende mitbringen.
Zu 4: Ergebnisse werden auf zweierlei Weise gemessen. Zum einen geht es um den Benefit, den Gäste nach dem Aufenthalt haben, wie etwa eine Senkung des Stresslevels, eine Abnahme des Gewichts oder die Zunahme der subjektiven Zufriedenheit mit dem eigenen Körper. Ergebnisse schlagen sich aber auch im Unternehmen nieder in Form von Auslastung, Umsatzentwicklung und Kostensenkung.
Herkömmliche Standards konzentrieren sich auf Dinge, die leicht zu bewerten sind, weil sie zählbar sind (Anzahl der Waschbecken, Größe des Gästezimmers in Quadratmetern). Der EHSQ-Standard hat ein System entwickelt, auf welche Weise auch subjektive bzw. emotionale Sachverhalte begründet bewertet werden können. Hier geht es um eine methodische Kombination aus dokumentierten Nachweisen (Meinungen von Gästen aus Gästebefragungen), Gesprächen mit Mitarbeitenden sowie Beobachtungen der Auditoren, die eine jahrzehntelange Erfahrung und branchenspezifisches Wissen mitbringen.
Jede der vier Empfehlungsgruppen untergliedert sich in zwei bis drei Untergruppen (insgesamt neun). Die rechte Spalte zeigt jene Themen, zu denen konkrete Empfehlungen ausgesprochen werden:
| Empfehlungs-gruppen | Untergruppen | Kreis-läufe | Fokus der Empfehlungen | ||
| A) Voraussetzungen |
| Strategie, Verantwortung, Aufbau-/Ablauforganisation, Sachgüter/ Dienstleistungen, Prozesse, Marketing, Kreativität, Innovation, Führung, Lernen und Verbessern, Personal, Qualität, Risiko | |||
↑
↑ |
| 1. Strategisch | ↓ |
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| 2. Operativ |
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| 3. Übergreifend |
| ||||
B) Atmosphärisch-emotionaler Zugang | |
Personal, Gäste, Räume | ||||
↑ |
| 4. Mensch | ↓ |
↓ | ||
| 5. Räume | |||||
C) Technisch-fachlicher Zugang | | Gebäudezustand, Infrastruktur, technische Wartung, Dienststoffe sowie Aus-, Fort- und Weiterbildung | ||||
| 6. Infrastruktur | ↓ |
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| 7. Fachqualifikation |
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D) Resultate |
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Wohlbefinden, Gesundheit, Unternehmenskennziffern | ||||
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| 8. Gäste |
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| 9. Unternehmen |
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Zuzüglich zu diesen neun Gruppen ist jedes Unternehmen aufgefordert, weitere Punkte zu nennen, in denen es meint, ein „Role Model“ darzustellen, also ein Vorbild zu sein, welches national oder sogar international führend ist. Dieses wird besonders bewertet und soll die Initiative eines jeden Unternehmens stärken, weitere Excellence-Bereiche zu entwickeln.
Autor: Prof. Dr. Kai Illing
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